中国旅游报编者按:

国家旅游局质监所从全国各地旅游质监所的投诉案例中，挑选了浙江、福建、广西等省区提供的案例及其分析，以“非典与旅游合同纠纷的判断和处理”为主题集中进行宣传，本报全文刊发，相信对各级旅游质监所今后的投诉处理工作会有学习、参考和借鉴的意义。

已获签证遭遇拒绝入境应适用不可抗力

案情　2003年4月2日至11日，杭州某国际旅行社组织了21名旅游者参加新马泰10日游。按照旅游合同约定，旅游团将在马来西亚逗留3天。由于我国部分省市发生了非典疫情，马来西亚以安全为由，拒绝已经获得签证的该旅游团入境。旅游行程中的旅游者听到该消息时，感到惶恐不安，同时为旅游行程的取消痛心不已，纷纷要求旅行社采取措施，保证合同顺利履行。领队及时将这一特殊情况报告组团社，经组团社和境外地接社多方努力，旅游团仍无法进入马来西亚。鉴于此，旅游团被迫取消该段行程，提前返回。旅游者回国后，为行程取消的赔偿与旅行社发生了分歧，在和解未果的情况下，旅游者向当地旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿旅游者的经济损失。

　结果　旅游质监所认为，马来西亚拒绝已获签证的中国旅游团入境的行为，是政府行为，应适用不可抗力概念，可以部分或全部免责。同时根据民法公平、诚信原则，经协调旅行社和旅游者双方，提出两个解决方案供旅游者选择，退还在马期间未发生的旅游费用每人300元，或为旅游者提供华东周边一日游。旅游者对此处理结果较为满意。

点评　该旅游质监所适用不可抗力原则的处理意见是正确的。旅行社本应依照约定全面履行合同，但由于马来西亚政府采取措施拒绝来自我国的旅游团入境，导致合同不能继续履行，这一客观现实对旅行社存在着不能预见、不能避免和不能克服的情形。旅行社是否承担违约责任，是妥善处理该旅游纠纷的关键。在该旅游纠纷中，旅行社显然不存在主观过错，不仅如此，旅游行程的被迫取消，给旅行社造成的损失也显而易见。旅行社与旅游者一样，都是该事件的受害者。因此根据《合同法》规定，该事件中的旅行社可以免除或不需要承担未履行合同的违约责任。但按照民法、合同法公平、诚实信用原则的精神，既然旅游者在整个过程中也不存在过错，旅行社应当退还已经支付但实际未发生的费用，即退还旅游者本应在马来西亚实际发生的费用。(浙江省旅游质监所提供)

旅行社借口不可抗力拒绝退款不能成立

案情　2003年3月6日，福建某旅行社与某交通局18名女职工签订了新马泰港澳旅游合同，收取团款53027元。原定于4月9日出团，因旅行社未办妥签证而无法出团。旅游者提出退团，旅行社以受非典影响是不可抗力为由，不愿退款或拖延退款。旅游者遂向当地旅游质监所投诉，要求全额返还所交团款。

结果　旅游质监所认为，本案焦点在于双方合同终止后的退款纠纷。导致旅游合同不能履行的根本原因，是旅行社未能及时办妥签证，并不存在不可抗力的情形。在质监所的干预下，旅行社最终退还了全部团款。

点评　并非所有非典期间旅游合同的变更和解除都适用不可抗力的规定。非典对每个合同的影响是不完全相同的。确认是否构成不可抗力并免除当事人责任时，首先要考虑“特定时段”，即是否发生在政府对局部地区或人员实行强制隔离或限制组织旅游活动的禁令时间内，第二要充分考虑合同的不能履行与事件之间是否存在着因果关系。本案中，18名女职工的新马泰港澳一行未能成行，虽然有非典影响的因素，但并不能构成旅游合同的不能履行。第一，政府并没有明令这期间旅行社不得组织旅游活动(4月10日国家旅游局要求暂停组织新马泰旅游，4月21日国家旅游局要求不得组织跨区域旅游)，即具有约束力的政府行为，在当时并未出现。第二，这期间该旅游目的地尚未限制大陆旅游者进入。从本案提供的情况判断，该旅游合同不能履行的直接原因是旅行社未能及时办妥签证。因此，不能适用不可抗力的有关规定来免除其违约责任，该旅行社不仅应该退还全额团款，还应该赔偿对方因解除合同所带来的损失。 　　(福建省旅游质监所提供)

旅游专列　紧急叫停　非常时期　非常义务

案情　2003年4月16日，813名广西老年游客乘坐“夕阳红”旅游专列，从南宁出发，17日经停湖南长沙，19日抵达北京，期间与首都老年同志举行联谊活动。按计划应22日由北京至武汉，24日返程至南宁散团。

4月20日，国家旅游局从保护游客健康考虑，向广西旅游管理部门提出“劝阻旅游团队不要继续到湖北武汉旅游，尽快返程”的要求。旅游团队取消了在京的部分旅游计划，湖北也对武汉地接社发出指令不得接待该团队。面对行程突然发生变化的危机，专列提前返程困难重重，游客对行程的取消和调整不满抱怨，情绪波动，组团社面临如何执行好政令　、游客投诉、服务质量、信誉及经济损失等极大的压力。

结果 广西旅游局以高度重视和认真负责的态度，采取果断措施，局主要领导亲自挂帅，协调处理赴京旅游专列的返程事件。4月22日，经柳州铁路局的紧急协调，广西赴京“夕阳红”专列旅游团顺利离开北京，直接返桂，不经停武汉。4月24日，813名旅游者抵达南宁后即返回玉林、柳州、百色、贵港等进行了隔离观察。至今未发生非典临床病例或疑似病例，旅游管理部门也未接到该专列游客的任何投诉。

点评　在解决这一事件中，广西旅游部门坚持以国家的相关法律法规和政府的命令为依据，严格依法办事。从讲政治、顾大局的实际出发，一方面认真贯彻《传染病防治法》，坚持向游客宣传非典危害性及预防知识，加强对游客的思想沟通与教育，消除全体游客的抵触不满情绪，争取游客对预防措施的理解和支持；一方面指导组团社顾大局，舍旅行社利益，保游客生命安全。组团社领导表示“虽然加大了旅行社的经营成本，也造成了相当的损失，但为保护813名游客的身体健康，我们这么做是值得的。”

非常时期，服务大局，不折不扣执行非典防治工作义务，执行依法发布的各项命令要求，是每一个公民和法人应尽的义务。上述案例中，政府与旅游相关企业(组团社、饭店宾馆)承担了所有实际发生的费用，没有引起各方面的经济纠纷，使该事件平稳、妥善解决，说明有关企业在特殊时期尽到法定义务的同时，还尽到了非常义务，真正为防止非典通过旅游活动扩散，打赢全国防治非典攻坚战作出积极的贡献。(广西壮族自治区旅游质监所提供)

　非典期间　违规经营　情节严重　危害更大

案情　2003年5月2日下午，福建省安溪县旅游局向泉州市旅游局预防非典领导协调小组反映：安溪县某旅行社超范围经营，在“非典”流行期间组织赴港旅游。领导协调小组对安溪旅游局反映的情况高度重视，并派出检查组于5月3日上午赶赴安溪进行调查和处理。

经调查核实，安溪县某旅行社无出境组团资格，并在当地旅游部门发布了关于立即停止组织旅游活动的文件后，仍于5月3日组织4名本地人前往香港旅游，4人在5月12日至15日期间返回安溪。

结果　调查核实后，检查组作出如下处理：一是责令该社停业整顿半个月，并及时汇报整顿情况；二是责令该社做好4名游客相关材料的归档和保存；三是责令该社协助4名游客所在地乡镇做好客人返回后的隔离观察工作，并及时与安溪县旅游局及泉州市旅游局预防非典领导协调小组保持密切联系；四是依照《旅行社管理条例》对该社超范围经营行为罚款5000元。

点评　非典期间，有资质的旅游企业尚不能正常开展旅游经营活动，而安溪县的这一旅游企业竞置人民的生命安危于不顾，无视国家法律和政府有关禁令，冒超范围经营和非典传播之大不韪，图财害人，以身试法，错上加错，情节严重。为维护旅游业的声誉，吸取其教训，必须予以严惩。（福建省旅游质监所提供)

各级旅游质监部门为化解非典带来的矛盾起到积极作用

“非典”的肆虐，给我国的旅游业带来严重影响。作为担负旅游行业管理工作艰巨任务的各级旅游质监所，在各级旅游局的领导下，克服人员少任务重的困难，积极调整工作思路，一手抓防非典，一手抓质监工作。及时将国家旅游局的有关通知精神传达到各企业，收集整理信息为领导决策服务，帮助企业制定防非典预案，对所辖区旅行社、宾馆饭店、景区景点开展检查。同时，认真受理、协调、处理了大量因非典引发的旅游投诉。

旅游业全面停业后，大批尚未出发的旅游团须退团，行至途中的旅游团须变更或解除合同，由此产生了大量的费用纠纷。带来的问题是，非典到底是不可抗力，还是情势变更？旅游合同在什么情况下可以变更或解除？什么情况下可以免责？由于变更或解除带来的费用增加由谁来承担？双方的权利义务如何等等一系列的问题。旅游质监所工作人员边学习《民法》和《合同法》，边对各类案件进行认真分析，开展了大量耐心解释、说服工作，同时根据有关法律法规分别提出了合理的调解和处理意见，引导旅游消费者和旅游经营者共同正视现实，明确责任，本着诚信、协作的原则，化解矛盾。由于各级旅游质监所严格把握有关政策和法律，稳定了旅游者的情绪，化解了旅游者与经营者间的经济纠纷，使受理的投诉基本上得到圆满解决。各级旅游质监队伍在非典特殊时期为旅游行业的平稳过渡，起到了积极的作用。

相关背景

2003年4月10日，因马来西亚单方面停发我旅游签证，导致我国约800人旅游团4月10日滞留在马来西亚和新加坡的新山口岸，不得入马境内。

2003年4月10日，国家旅游局下发《关于暂停组织公民赴新、马、泰三国旅游的紧急通知》。

2003年4月21日，国家旅游局下发《关于调整4月下旬到5月底国内旅游工作部署，切实防止“非典”通过旅游活动扩散的紧急通知》(旅发[2003]33号)。通知指出：不组织跨区域促销和跨区域旅游，不组织到疫情发生地区旅游，疫情发生地不得组织到其他地区旅游，不组织农家乐旅游和到边远地区农村的旅游。

2003年2月-5月，全世界130多个国家和地区对本国公民发布到中国的旅行劝戒和对中国公民入境的限制性措施。

有关法律条文

《合同法》第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不实现合同目的；

《合同法》第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。（国家旅游局质监所）