刚刚开始恢复的出境游市场上，低价位和质量问题引起各方面的关注。近日泰国政府宣布对经营中国公民的旅游市场进行大规模的整治；泰国政府分管旅游的副总理还专程到北京与我国国家旅游局何光局长就联合开展整治行动进行了会谈。一个旅游质量问题何以惊动两国高层领导？它的存在对两国旅游交往产生了什么后果？对前往泰国旅游的中国公民造成了什么影响？由此引发的种种疑问是该有所解读的时候了。
　　
　　泰国游市场上的“零团费”、自费项目及质量瑕疵现象由来已久，业内和公众对此似乎见怪不怪。中泰两国政府要联手整治“零团费”的消息，使业内业外许多人疑虑。
　　
　 “泰国游”问题症结何在？整治的必要性和艰巨性如何判断？国家旅游局质量规范与管理司最近专门组织了有关方面人士进行了研究。
　　
　　泰国游市场总体评价
　　
　　主持人：中泰两国政府都非常重视两国的旅游民间交往。要想了解两国政府为什么要对“零团费”现象进行联合整治，首先要了解赴泰国出境旅游市场的总体状况。
　　
　　刘志江(国家旅游局质量规范与管理司副司长)：自1997年我国开放泰国为中国公民旅游目的地以来，赴泰旅游的人数逐年增长，2002年达到400多万人次，占当年中国公民出境旅游总人数的40%左右，成为中国公民出境旅游的最大市场，对满足我国广大旅游者的消费需求，促进我国旅游业的发展，增进中泰两国的民间交往发挥了积极作用。但是也要看到，与其他目的地国家旅游市场相比，泰国出境游市场是问题比较多的。特别是近年来，随着出境旅游市场竞争的加剧，一些不规范的经营活动逐步增多，我国一些组团社与泰国地接社之间采用“零团费”、“负团费”方式招徕和接待中国公民赴泰旅游，在行程计划外用各种手段诱导游客在泰国境内参加自费项目，甚至胁迫参加不健康的自费项目，增加游客消费支出，从中收取回扣，取得利润。这种行为扰乱了两国正常的旅游市场秩序，损害了消费者权益，败坏了两国旅游业的形象，严重影响了我国出境旅游的健康发展。
　　
　　“零团费”背后的信息
　　
　　主持人：看来“零团费”问题是造成泰国出境游市场混乱的主要原因。那么我们首先应该弄清究竟什么是“零团费”，它是如何形成的？这有助于大家对问题的深入认识。
　　
　　曹维存(中青旅质量总监)：“零团费”指的是中国的组团社将所组来游客转交给泰国的地接社接待时不用付食宿、交通和服务费，甚至国外地接社倒给我们组团社钱(按游客人数计算)。游客所付的钱主要是两国间的国际交通费和少量的景点费。其原因是市场过度竞争导致到泰国旅游的价格低，首先是民航竞争激烈，给旅行社的价格可以很低。其次是泰国地接社竞争过度，在接待当中不收费用，旅行社的收入全由带客人购物或参观人妖表演等自费活动中得来。再有是游客消费心态不成熟，现在是价格越低越受消费者欢迎，造成旅行社在价钱采购时能低就低。
　　
　　王宝忠(北京旅游质监所科长)：零团费生命力之所以这么强，引起投诉根源是在自费项目。自费没有在境内，而是在境外，是地陪导游强加给游客的旅游项目。没有商家在做赔本的买卖，或者倒贴你钱的事情。消费者很注重直观价格低，而不愿意花高价钱。他们只想花钱少，能出国就可以。有人认为，在非典之后反而更贵了，看来，旅游者不是买涨价，是买低价。这些年处理出境旅游投诉的主要问题就是自费项目，新马泰市场就是自费旅游项目问题。新马泰在做广告时不可能包括自费项目，旅游者报名参了团，签了合同后在行前说明会上再说明还有自费项目，这些项目中有些是我们禁止的，但一部分旅游者愿意参加，一部分旅游者并不愿意参加，结果就出现了诱导和胁迫不愿意去的人必须参加。只要在旅游路上了，不去也得去，游客如不参加就会有暴力的行为发生。
　　
　　樊进国(天津旅游质监所科员)：现在老百姓都知道，到新马泰旅游的价格是3280元，可基本没人去。但广告打的是880元，成行前再加自费项目一共是3300元，低价格的很快卖完。为什么价格高的没人报名？说明“零团费”到现在还是客人的需求，还是有市场。
　　
　　李硅(北京北方生物技术研究所干部、游客代表)：“零团费”只不过是一个表面现象，增加付费项目才是手段。我去过很多国家，自费项目的旅游产品是普遍存在的，作为游客是可以选择和自愿参加自费游项目的，对方旅行社可以根据消费者需求提供一些个性化服务。可是，泰国的地接社是把我们这些游客卖给导游，导游在没有工资，收入没有保障时，肯定要出去强迫游客自费。现在是消费者如不按导游要求的去做，就以不给房卡或车上不给空调相要挟。还有些旅行社组团时在合同里就有强迫消费行为，这就造成了自费项目的不合理。另外，如有20个游客，18个人去了自费旅游项目，2个人不参加，导游就不管那2个人。因此，游客回到旅行社后就会投诉。现在出现的矛盾，不是领队和旅游者的矛盾，而是领队和当地旅行社的矛盾。价格高了，去的人少了，当地旅行社吃不饱。在泰国的自费项目中，除了中国游客去泰国参加那些项目外，没有其他国家游客去。所有项目都是针对中国游客制定的，因为中国认定这种方式，所以泰国就给你这种方式。旅行社在经营无奈的情况下，不会考虑游客，而是考虑怎样把价格做得比别家的低。北京旅行社没有分成批发和零售的两大形式，而客人来的渠道不一样，所以消费心理不同，游客在吃、住、游当中不一样的，在交的费用上是不一样的，但是服务是一样的，所以游客心理不平衡。这也是引发消费者投诉的原因。我认为，自费项目不是“零团费”存在的根本原因，问题是应该怎样规范自费旅游项目。
　　
　　知情才能使“零团费”中的自费项目浮出水面
　　
　　主持人：游客有低价需求，旅行社提供低价产品，看来是挺公平的“零团费”交易。但是，跟下来就是一系列的诱导甚至是胁迫消费，几千元花出去造成消费行为扭曲，自愿的成分降低了，被迫的成分增加了。这明显存在着不公正的问题。从保护消费者权益考虑，公正比公平更加重要。这恐怕是我们如何看待自费项目的原则。
　　
　　刘小军(国家旅游局质量规范与管理司质监办主任)：一般来说，公平本身不带有明显的价值取向，而是强调客观性，就像上面说的游客与旅行社之间的低价买卖是一种公平交易行为。但是，如果在履行交易过程中丧失了公正和正义的价值取向，游客参团后被迫参加自费项目，那么，如果只强调公平的意义，就会助长这种旅游经营中的自发性，扩大损害旅游者的权益面。因此，在对待自费项目这个问题上，旅游管理部门有责任遵循公正的基本原则即确保旅游者的尊严不受侵犯以及合法权益受到应有的保护，同时最大限度地限制旅游经营中已有的缺欠，规范自费项目的组织安排。从我们了解到的情况分析，多数游客并不了解自费项目的真实情况，只能听从旅行社的安排，所以才上当受骗。比如，参加一些黄色表演的自费项目，不仅是中国法律禁止的，也是泰国法律禁止的。一些组团社和地接社钻了游客不了解的空子，组织他们参加。这也是造成不公正的原因。所以，让旅游者知道自费项目的内容、价格和参加形式，真正作到自主选择自费项目是当务之急。只有实现了游客知情，才能作到价格公平和自费公正。
　　
　　刘莉莉(北京市旅游局综合处副处长)：“零团费”是否损害消费者权益？低价格的报价在表面上对游客来说是占便宜的，可实际上不少收钱。还有，由于旅游消费者消费层次不同，费用高低衡量不出是不是“零团费”，收游客2万元也可以是“零团费”，关键是要把真实情况同游客讲清楚，让游客高高兴兴旅游，明明白白消费，并且遵守旅行方面的法规与制度。例如在什么情况下可以去参加自费项目，什么情况不能去，这是组团社的责任，行前必须讲清楚。你讲清楚了，游客自己要去，出了问题游客自己承担责任。北京游客中，投诉泰国旅游的情况大都是因为一部分人明白，一部分人不明白。之所以国内与泰国旅行社被投诉，是因为旅行社没有提前和游客讲清楚，还要预付一部分自费项目，所以旅行社在出团时要与游客讲清楚，还要有一定的合理性。
　　
　　规范合同和广告是整治“零团费”的有效办法
　　
　　主持人：“零团费”是消费者的陷阱，这已是不争的事实，问题是如何找到解决的办法。目前，对“零团费”的运作几乎到了炉火纯青的程度，从旅游者到组团社，从组团社到地接社，从地接社到购物点形成了一个经营和消费怪圈，真可谓“剪不断，理还乱”，要解决，究竟该从何下手？
　　
　　张辉(北京第二外国语学院旅游学院院长，教授)：一个是低价格，再一个是零团费和负团费，关键是零团费和负团费是分为两种的：一种是批发商(组团社)在发团后不给钱，这包括入境团，再一种是地接社给导游一些接待费。两个问题在某种程度上都损害了消费者的利益。他们为谋取利益往往会盲目增加购物点，在合同没有规范的情况下，就损害了消费者的利益。这个问题从我们的产业链上来看，问题出在组团社上，而不在地接社，客源地与组团地掌握着开发商的利益。我认为，面对泰国旅游的问题，责任主要在于组团社。如果说，你不给钱我就不接待，但你即使给他18美金，他还要做自费项目，怎么办？是否给你18美金，你就承诺没有自费项目？地接社不给导游费用，势必还会间接的逼迫导游。导游没有钱拿，他还要带游客进商场。一些很大的批发商与旅行社，也会联合起来共同欺骗消费者。那么怎么让它规范？我认为，1、在合同上要把自费项目说清楚，旅游者和批发商是一个机缘关系，合同上不能只包括明面价格。2、在广告上也应该规范，比如像青岛旅行社在做广告时不标出价格，这样就不易让消费者进入误区。另外，能否允许不搞自费项目？可这又是游客需求存在的。那么，自费是天经地义的。把自费项目的内容纳入到合同中。在合同上完善自费项目，广告上不出现价格，因为价格说不清楚，价格会给消费者误导，但可以公布你的线路。
　　
　　李硅(北京北方生物技术研究所干部、游客代表)：去年在签赴泰旅游合同时，我们请律师做了鉴定，但旅行社并不愿意签订这种格式化合同。游客认为，国家旅游局应该要求旅行社必须签这种格式化的合同样本，其好处是旅行社不能违背合同，如有违反就要扣违约金。另外，签合同是一回事，而实行起来又是另一回事。领队是代表旅行社、组团社利益的。导游是代表当地地接社利益的。现在的旅游者不成熟，在去之前，不会问住在哪家饭店或去哪些地方消费，如果不安排自费项目，部分游客也不一定会愿意。据说北京旅游局已拟定出一份合同样本就要出台。规范旅游合同曾探讨过多次，我认为，我们可以根据不同游客的需求，制定不同的产品、不同的标准，让游客自选，有价格高的，有价格低的。还要和消费者说清楚，让游客知道你选择了什么价格就享受什么样的服务标准，这样质监部门在判违规时，也有一定的界线。现在，旅行社面对消费者也是很无奈的。北京有40多家旅行社经营出境游，作为旅行社应该一是自律，二是所经营的产品应符合市场的需求。还要考虑我的客人在国外所必须要保证的一些权益。目前，北京一些旅行社在和航空公司达到一种默契的情况下，造成了市场经营中的一种垄断，对市场起到了一定的干扰作用。如果旅行社可以约束自己，并和境外旅行社共同制定一种规范的合同，就不会出现那么多的问题。泰国的自费项目太昂贵，原来都含在团费里，现在出现了自费，那么，在旅游市场上就是拼谁的价格低了。所以组团社一定要有一个规范的合同出台，来规范好出境游时所出现的价格差异问题。
　　
　　刘莉莉(北京市旅游局综合处副处长)：去年，北京市旅游局与北京市工商局和各广告公司开了个会，强调各旅行社不能搞不规范的广告行为，之后，有很大一部分旅行社和媒体在登广告之前就先向旅游局征求意见，有了一些效果。
　　
　　加强对消费者的教育才是第一要务
　　
　　主持人：上面讲了许多好的建议，但是如何看待旅游者本身不够成熟的问题。因为分析来分析去，市场不成熟的一个主要方面就是消费者不成熟。从这个意义上讲，没有消费者的成熟就不可能真正解决“零团费”问题。
　　
　　刘志江(国家旅游局质量规范与管理司副司长)：
　　
　　教育消费者的问题的确不能忽视。从2000年国家旅游局就下发了文件，专门召开了全国性的会议，用了一年的时间治理出境游中的“零团费”问题，我们还在北京怡生园国际会议中心召集了67家组团社与我们签订了合同，规定了“六不准”。国家旅游局、各地旅游局还进行了一系列的明察暗访。从广告上在约束组团社和保护消费者权益方面做出了承诺，也派出了一些小组到东南亚、香港等地区，进行明察暗访，不同程度地采取了一些措施，当时取得了一定效果，但仍一直没有从根本上解决“零团费”问题。去年，国家对旅游市场进行了全面的治理整顿，出境游中的“零团费”问题就是治理的一个主要问题。现在总结起来存在一个不足，就是在教育消费者上工作不够。“零团费”到底是一个什么问题？有人说是一个价值不符、旅游欺诈的问题，有人说是市场不完善，这都还可以讨论。但是，消费者不成熟以至上当受骗是明摆着的。所以，我们一定要站在消费者的方面来考虑，开展多种形式的教育宣传活动，尽可能多地把常识、政策、法规方面讲清楚，要让游客明明白白去消费，明明白白去旅游，使消费者尽快成熟，共同抵制“零团费”的操作。
　　
　　刘莉莉(北京市旅游局综合处副处长)：要调整旅游者的投诉心态，旅游主管部门也应该做些这方面的工作。要通过教育让旅游者明白在旅游时既要看价格，更要看质量，看服务，只有这样，旅游者也才能正确地维权。
　　
　　整治“零团费”还会有更多的措施出台
　　
　　主持人：人们普遍关心下一步整治工作的进展情况。市场需要明确的信息加以引导。整治工作既要做，也要说。
　　
　　刘志江(国家旅游局质量规范与管理司副司长)：
　　
　　根治“零团费”要有一个过程，需要整个市场的逐步完善。现在面临的难度很大，任务很艰巨。我们正在与泰国方面抓紧磋商，双方在北京已经有过两次会面，措施正在逐步形成。主要包括双方开展联合查处、公布有关政策法规和价格方面的信息、规范自费项目的操作、开展系统的游客宣传教育等。