编者按：11月24日，本报以《导游服务中心，我们能以你为家吗？》为题，刊发了一封导游来信，并配发了编者按。在这之后的一个月内，编辑部收到了大量来信、来电，业界同仁从不同角度对文中所反映的问题进行了深入的探讨。本刊也在近几期的不同版面上陆续刊登了《用掌声重塑导游风采》、《导游是吃青春饭的吗》、《如何聘用导游员》等相关文章。今天，我们集纳各方观点，对这一问题进行比较全面的后续报道，同时也欢迎大家继续发表意见。
　　
　　　　导服中心说——澄清与理解
　　
　　在文章刊出后的不长时间，记者首先和文中提到的城市的导游服务中心取得了联系。该服务中心称，从没有向所管理的导游员收取过每天10元的出团费。随后，该服务中心的一位工作人员又向本刊发来了《正常的导游管理何以被误解？》一文，对他们的做法和观点进行了详细的阐释。
　　
　　文中说，看到《中国旅游报》上关于导游服务中心的文章，第一个冒出来的念头就是“澄清和理解”。作为从事导游管理工作的我，看到这些文字并不吃惊。看到编辑很用心地在做这一栏目，不由得想，如果大家能有个开阔的平台来说说也好，这样，也许对于导游和社会消除一些不必要的误会能有所帮助，也对今后中国导游管理的发展能有所借鉴。
　　
　　首先，回答一下信中导游提出的问题。什么是导游服务中心：事实是这一机构的成立主要是为了改变以前在长期的旅行社管理中出现的“导游流动性大、没有档案、难于管理”的状态，规范旅游市场上的导游秩序，同时打击无证导游、野马导游，帮助建立导游档案，维护导游的利益。想想，如果成千上万的导游毫无组织、各自为政，想怎么做就怎么做，这其中良莠不齐，难免会伤害游客的利益。前两年社会对导游极度批评的原因不正是这种不规范的管理和导游无序化造成的吗？正是出于这样的考虑，国家旅游局和各省旅游局的文件中才规定导游服务中心是为规范国家旅游市场、维护国家形象和声誉的必设机构。
　　
　　至于收费问题，我导游服务中心充分调查周边地区的有关收费，拟定收费标准报物价局审批，物价局在2002年8月批准我中心可收取30元/月/人的劳动事务代理费，全年360元每人。
　　
　　另外，根据国家旅游局《导游人员管理实施办法》第25条“每年累计培训时间不得少于56小时”的规定，我服务中心组织导游员参加为期7天的考核培训。培训收费报物价局审核批准。
　　
　　我导游服务中心只此以上两项收费，其他一切费用都没有收取。
　　
　　所以，可以明明白白地说：导游服务中心所收的每一分钱、每一项价格都是经过国家物价部门核准的，这些都有证可查。
　　
　　同时我们认为，大多数导游经过解释还是愿意接受我们的管理的。因为，第一，这样做，对于正常规范操作和团队运作的导游是一种利益的保护，导游通过了国家年审才能上团，否则就是违规行为，这样避免了很多野马导游、无证导游的出现，保证了正规导游的利益；第二，有这样一个组织机构，导游的办证、年审、换卡就不用像以前一样，通过旅行社，层层报批，简化了程序，提高了效率；第三，导游有了档案管理，更加方便了旅行社对导游的挑选；第四，同时监管了旅行社导游管理的一些违规操作，比如，收取导游大额押金，扣押导游资格证等行为；第五，随着导游中心的逐步成熟，还计划组织导游俱乐部、资料室等活动，让导游有自己的组织，更好地服务于社会。
　　
　　中国想要发展旅游业，树立形象，导游中心的存在是必不可少的，对于哪一方面都是有利的，我想，还不理解的导游应该思考一下，如果导游中心收费高了，乱收费了，为什么还有越来越多的导游愿意进入中心呢？还有，如果那样，物价部门、主管部门可能不管吗？所以如果导游不总是抱怨，能和导游中心互相达成理解，共同探讨中国的导游管理事业，于社会、于自己，不是一件很好的事情吗？
　　
　　　　导游说——困惑与压力
　　
　　一位具有8年“导龄”、拥有“四星级导游员”等多个荣誉称号的导游在读了报纸的当天就给记者打来电话，说她还是第一次在报纸上读到反映导游员现状的文章，几天之后我们又收到了她的来信。我们认为这封信比较全面地反映了导游员普遍面临的困惑和压力，现也摘登出来。
　　
　　信中说，我怀着十分无奈的心情，每每想到导游的现状，就有如一块巨石压在心上，喘不过气，希望能借贵刊一吐为快。
　　
　　现在做导游很苦，不单纯是体力上的辛苦，更主要的是来自现行的旅游业体制给导游带来的重重压力。旅游业竞争激烈、利润微薄，广大导游人员都属于“三无人员”，无基本工资、无基本福利保障、无明确的劳动报酬，带团还得交“人头费”，还要上缴行政管理部门名目繁多的“费”。可能有人会说，导游靠拿回扣嘛，可是这笔回扣是在地陪、司机、全陪、旅行社和旅游汽车公司之间进行分配，导游个人所得寥寥无几。而一旦出现投诉，责任就全部由导游承担，赔款处罚也一应由导游负责，这公平吗，合理吗？导游的正常收入得不到解决，服务质量必然无法保证，旅游业怎能健康、有序地发展呢？
　　
　　我从事导游工作已经8年了，要进购物店时，每当看到客人戒备的目光、不信任的表情，我的心很痛，为什么我们不能坦诚相待？导游不都是骗子，如果每个导游有一定的基本工资、一定的福利保障，带团时给予一定的津贴，导游收入合理化、透明化，和游客、和管理部门都建立起良好的关系，何乐而不为？应该提倡对导游给付小费，这是文明程度的体现，也是对导游工作的认可和感谢。
　　
　　当然，导游员也应该加强自身修养，培养良好的道德情操，为游客提供优质服务，形成导游竞争机制，通过“上团机会”有力促进导游服务质量，而不是靠现在这种搞人际关系，请客送礼，靠回扣的高低来决定能否出团。如果现状长期持续下去，旅游业将越来越留不住有良知、有素质的导游，因为这一行没有出路。
　　
　　　　行政部门说——发展与管理
　　
　　近日，湖南省旅游局的裴泽生结合导游来信和他在管理工作实践中积累的认识，以《导游呼唤更合理的生存环境》为题，给本刊发来了一篇论文，对我们在编者按中提及的导游服务管理中心的定性、导游员管理工作的社会化、导游员的职业阶梯、导游职业终生化等问题进行了深入论述。这篇文章今日6版刊出，现将其有关导游服务管理中心的设立与导游员管理工作的社会化部分摘登出来，以求业界对这一问题有一个全面的认识。
　　
　　裴泽生认为，导游行业的发展和管理，从过程上看，要经过三个阶段：第一阶段，是导游员和旅行社紧密结合阶段，第二个阶段是导游员和旅行社的松散型结合阶段，第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段，即导游员完全独立阶段，导游员完全实现了社会化而作为一门独立职业独立存在。从目前看，导游员发展还处在第二个阶段，即既有一部分导游员和旅行社之间存在纯粹工作关系，又有一部分导游员实行了社会化管理，和旅行社之间是一种纯粹的合作伙伴关系。在这种形势下，为了探索对导游员管理的新模式，全国各地都进行了一系列积极有效的尝试。
　　
　　目前来看，大多是采取设立导游服务管理中心的做法，对社会导游员进行规范管理。这种导服管理中心一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位(例如湖南省)，其所开展业务主要包括对没有和旅行社签订用工关系的社会导游员进行管理和安排导游业务，承担导游员年检、培训等任务。
　　
　　导服中心的设立在一定程度上解决了社会导游员的管理问题，增强其归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用。但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导服中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。二是服务管理手段较为落后。导服中心由于建立时间还不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用的发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不便，不能较好地了解导游员基本情况。由于在用人上缺乏选择性，为图省事和方便，一些旅行社也不得不放弃向导服中心申请安排导游的请求，使导服中心在业务上处于较为尴尬的境况，从而在一定程度上削弱了其吸引力。三是导服中心在设立和管理体制上有些问题值得商榷。导游服务中心主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一个桥梁，方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息，但导服中心如果在设立上过于集中，则既不利于旅行社需求的满足，也不利于导游员积极性的发挥。作为旅行社，一般设立在旅游目的地地区和城市，其所需要导游应该是在区域范围内。如果任何一个旅游目的地的旅行社需求导游员都不得不向某一导服中心提出，就增加了交易成本，违背了市场经济发展的一般规律，长此以往导服中心也将会丧失其存在的必要性。
　　
　　当然，这些问题都是在发展中伴生出来的，从长远看，导游员社会化管理不可避免，导服中心也将发挥其应有的作用。但是当前，导服中心在实现对导游员社会化管理上应切实强化几个方面工作：一是要加强和相关单位联系，扩大对公众宣传力度，使导服中心更好地服务于市场。二是要加强信息化建设。导服中心要充分利用网络优势，尽可能在网上发布供求信息，为供求双方提供便利。三是导服中心在设立上应本着服务市场，满足需求的原则，按照属地管理的要求，做好机构设置和职能划分，这样才能更好地发挥其作用和服务于旅游业发展。同时，导服中心要切实突出自己的服务功能，要通过良好服务来实现收益，切不可凭借旅游行政管理部门授予的相关职能，谋取私利，否则就和导服中心设立的初衷背道而驰，最终也会砸掉导服中心的牌子，影响到整个导游行业的发展。
　　
　　　　记者说——立场与呼吁
　　
　　立场。老实说，这篇文章之所以迟迟没有刊出，除了调查、采访，收集各方观点之外，还有一个很重要的原因，就是无法明确自己的立场和倾向。后来经过同事的点拨，才茅塞顿开。记者的立场就是中立的立场。因为我们不是行政管理部门，也不是司法机关，我们不可能进行一个权威性的评判。我们没有这个权力，也承担不了这个责任。作为行业媒体，我们能做的，只是为大家提供一个平台，在这个平台上，相关各方真诚相见，同时也为各方提供一个换位思考的可能，以利于化解分歧、解决矛盾，促进行业整体发展。
　　
　　观点。对于导游服务管理中心这个旅游业发展过程中出现的新事物，我们只能是用发展的眼光来看待，一切都在探索中逐渐成熟。不过，在这一过程中，有一个基本观点至关重要——市场。市场是检验所有制度和做法的惟一标准。旅游业属于服务业，导游服务管理中心的宗旨是规范旅游秩序，为导游提供服务。记者了解到，秦皇岛市目前就已经存在两个和导游相关的机构，一个是负责导游员管理的导服中心，一个是和市场紧密结合的天天游导游公司。应该说，这也是一个可行的发展方向。
　　
　　呼吁。几年来，旅行社业乃至整个旅游业，尤其是导游员，在社会上的口碑一直欠佳，这是不争的事实。这和行业内的个别害群之马有关，也不排除有些社会媒体为了迎合大众而进行的恶意炒作。其实，我们行业内的大多数从业人员一直是在兢兢业业地努力工作的，旅行社业作为整个旅游链条中的核心环节，也为旅游业的蓬勃发展、拉动内需、繁荣经济做出了不可替代的贡献。在此，记者呼吁，希望国家旅游行政主管部门能在新的一年里，在“中国百姓生活游”的主题下，号召中央及各地方社会媒体，广泛宣传行业中的好人好事，重振旅游业的整体形象，重塑导游风采。这也是很多位旅行社老总们想通过本报向管理部门提出的请求。