2002年7月23日—8月6日某职业学院13名教职工参加福建J旅行社组团成都、九寨沟、黄龙、乐山、峨嵋山、长江三峡、武汉双卧15日游，该社将成都、九寨沟、黄龙、乐山、峨嵋山等段行程交给成都Q旅行社地接，7月31日从峨嵋山返回成都途中，成都Q旅行社以全陪李某未按约定带够团款为由，将游客扣在途中近8个小时，游客拨打峨嵋山110后得以“解救”。另，成都Q旅行社使用不合格车辆，派出的驾驶员超速行驶，威胁游客的生命安全，其中两名游客腰腿等部位受到较大震荡；还出现漏游杜甫草堂、报国寺等景点,未按约定安排住宿、餐饮、全陪未尽职等其他旅游服务质量问题。游客回来后,向福建省旅游质监所书面投诉，要求福建J旅行社赔偿每人5000元。
　　
　　福建J旅行社和游客对地接社是否应列为被投诉主体、投诉性质以及赔偿金额等方面认识存在巨大差异，这给我所调解工作带来极大的麻烦。
　　
　　第一、J旅行社认为游客反映的问题都是地接社所为，游客应向地接社索赔，其作为组团社也是受害者，因此应先处理地接社后，再来处理组团社与游客之间的赔偿纠纷。我所经办人员耐心向该社总经理讲解《中华人民共和国合同法》、《旅行社管理条例》等相关法律法规精神，让其认识到：根据《合同法》第121条“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者组按照约定解决。”地接社与组团社之间纠纷导致游客利益受损的，组团社应当先予赔偿游客损失，这是基于游客与组团社之间存在的旅游合同关系；地接社与组团社之间纠纷是另外一个法律关系，可另案解决，无论地接社与组团社内部责任如何界定，组团社必须对游客的损失先予处理解决。组团社赔付游客后，可另向地接社起诉。这是法律明确规定。
　　
　　按照我国目前旅游法规，旅游质监部门受理旅游投诉职能体现在管辖同级旅游局收取并管理其保证金的旅行社（一般是组团社）的保证金赔偿案件和旅游质量投诉案件，也就是说，只能受理组团社与游客之间的服务质量纠纷，而对组团社与地接社之间的纠纷却无能为力。人民法院行使民事审判权，则不存在旅游质监所在受理职权上缺陷。法院审理游客与组团社之间的服务质量纠纷时，若组团社与地接社之间的纠纷与游客与组团社之间的服务质量纠纷有利害关系，法院有权追加地接社作为案件的第三人或共同被告参与诉讼，一并解决纠纷。
　　
　　第二，对游客被扣团8个小时的问题性质如何认识及如何界定赔偿该项事实的赔偿标准，是本案的焦点。在2002年“十一黄金周”前的9月27日，国家旅游局专门发出《关于坚决禁止以游客作为人质甩团扣团的通告》（旅通[2002]17号），对于人为制造甩团扣团事件的责任双方单位和有关单位负责人都将受到旅游行政管理部门的严肃查处。按照该通告精神，J旅行社也应受到相应查处。J旅行社作为组团社，总认为扣团的是地接社，应查处的是成都Q旅行社，与组团社无关；根本没有认识到扣团、甩团事件严重性，扣团、甩团事件严重侵害游客利益，破坏市场秩序正常运转，为国家法律所禁止。虽然扣团是地接社所为，但其作为组团社，在扣团事件上也负有不可推卸的责任，因此，对该项损害，可参照《消费者权益保护法》最严厉条款即购物（服务）欺诈予以消费者加倍赔偿第49条精神来确定赔偿金额。另外还要考虑到游客被扣团受到一定的精神损害，旅行社应给予合理补偿。
　　
　　如何量化该项损害的赔偿金额？鉴于游客被滞留8个小时，滞留8个小时相当于一天价值，该团行程共15天，团款3520元/人，3520元除以15，平均每人天团费约235元，至少应给予每个游客235+235=470元赔偿。在此基础上，双方再进行协商确认赔偿金额。
　　
　　第三、对漏游杜甫草堂、报国寺等景点、改变住宿地点（原定九寨沟，后改住川主寺）并降低标准，未安排一顿早餐和一顿晚餐，全陪未完全尽到职责等可具体量化的违约事实，这些都是旅行社自身原因造成的，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（简称《标准》）第6条“因旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”确认赔偿数额。1、漏游杜甫草堂、报国寺等景点一节，依《标准》第6条双倍赔偿景点门票及导游费共计84元/人；2、未安排一顿早餐和一顿晚餐一节，双倍退还餐费共计42元/人； 3、降低住宿标准一节，由于不存在房价差，经双方当事人协商确认赔偿未达标部分的损失约23元/人；4、经双方当事人协商确认,退还一半全陪费用80元/人。以上4项合计229元/人。
　　
　　另，其中两名游客腰腿等部位受到较大震荡，给予他们更多赔偿。对游客在途中与成都质监所等联系所花的合理电话费，旅行社也应给予适当赔偿。
　　
　　在调解过程中，我所充分发挥政策法规优势和智慧，在查清事实，分清是非基础上，对双方当事人晓之以理，动之以情，经过两次正面调解，最后促成双方当事人达成和解协议：1、除了2人赔偿每人1000元外，其他11人赔偿800元；2、另外赔偿游客在途中与成都质监所等联系所花的合理电话费共计300元。以上共计11100元。