2004年“五一”黄金周全省旅游质监部门共接到各类旅游投诉122件，受理62件，结案51件，理赔金额计14460元。

一、 旅游投诉分类统计如下：
　　接到的投诉122件数按地区分类统计：
　　1、 厦门76件，其中正式受理23件，不予受理53件；
　　2、 福州16件，其中正式受理16件；
　　3、 南平（武夷山）6件，其中正式受理6件；
　　4、 宁德5件，其中正式受理5件；
　　5、 泉州2件，其中正式受理2件；
　　6、 三明2件，其中正式受理2件；
　　7、 莆田1件，其中正式受理1件；
　　8、 龙岩1件，其中正式受理1件；
　　9、 漳州无投诉；
　　10、 省质监所接到投诉13件，其中正式受理3件，建议游客事后进一步提供书面投诉材料的3件，转办7件；另接到14个反映情况、咨询电话。

受理的62件投诉分类统计如下：
　　（一）投诉者类别：
　　1、国内旅游投诉60件，占97%；
　　2、出境旅游投诉2件，占3%。
　　（二）被投诉者类别：
　　1、 旅行社25件，占40%；
　　2、 饭店14件，占22%；
　　3、 景点15件，占24%；
　　4、 交通7件，占11%；
　　5、 其他1件，占2%。
　　（三）投诉性质类别：
　　1、 降低等级标准17件，占28%；
　　2、 擅自增减项目3件，占5%；
　　3、 导游未尽职责1件，占2%；
　　4、 延误变更日程7件，占11%；
　　5、 未尽告知义务4件，占6%；
　　6、 未按规定收费2件，占3%；
　　7、 其他28件，占45%。

　二、 今年“五一”黄金周旅游投诉特点分析：
　　（一）全省没有接到重大旅游安全事故、恶性旅游质量投诉。投诉性质较轻微。全省各市旅游局加强监督检查，促进旅行社和导游以及景点等旅游企业进一步提高服务质量。
　　（二）今年“五一”黄金周投诉与去年同期相比，投诉量大幅度增加。去年“五一”遭遇“非典”，旅游业受到严重影响，投诉明显减少。经过一年的调整复苏，今年“五一”旅游业已摆脱“非典”的阴影，人们的旅游热情高涨，旅游活动猛增，旅游投诉相应地增加。
　　（三）对旅行社投诉主要问题以降低服务等级标准、旅行社未按时派人派车接应客人等服务质量问题为主。降低服务等级标准17件，占投诉总量28%。例如，北京李先生投诉厦门某旅行社负责厦门段地接，未按合同约定提供三星级宾馆，而是安排住招待所，餐饮质量也较差。经协调，旅行社退赔客人每人200元。
　　未按时派人派车接应客人问题较突出，以省质监所为例，省所接到的13起投诉，由于旅行社未按时派人派车接应客人导致客人投诉的占了4起。如，安徽某团队由武夷山某地接社地接，在武夷山大红袍景点等车3、4个小时，一直不见车来，要求协调。旅游质监所介入后，已协调解决。