意见提出，消保部门、12315机构和消委会秘书处三个机构要实行联席工作制度，有条件的地区可实行合署办公或相对集中办公。对于重大的、群体性的申诉举报，12315指挥中心应当亲临现场处置或组织指挥处置；对于消费者上门申诉或争议双方约定请求调解的纠纷，以及涉及其他行政机关职能范围的申诉，分流给消委会秘书处处理。

意见要求，加快应诉反应。各12315机构、基层工商所要指定具备行政执法资格的人员负责现场处置消费者申诉举报。对可能引发重大治安问题和群体性事件的消费纠纷要反应灵敏，处置果断。发生多人消费纠纷，造成消费者人身伤亡或重大财产损失的消费纠纷，或分歧较大、争执激烈、可能导致矛盾进一步激化的消费纠纷时，指挥中心应当迅速下达现场处置指令，现场处置人员应在第一时间赶赴消费者所在地或事发地。在消费纠纷调处工作中，要坚持以“把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态”为第一原则；对不听从告诫，情节较轻的违法行为，可以适用“简易程序”，当场作出行政处罚；对涉嫌违反消费者权益保护法律法规问题严重的应及时取证，作初步调查后，提交进入“一般程序”立案查处。

要提高接诉质量。12315指挥中心要建立消费咨询答复检查考核机制，定期检查消费咨询服务录音记录，定期选择有代表性（优质和劣质）的受理录音进行分析、讨论和点评，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。福建省工商局12315数据分析中心和设区市工商局12315指挥中心要每月对接诉员受理及录入情况进行随机抽查，并定期公布有关抽查情况，抽查情况将作为消费者权益保护工作绩效考评的依据。（记者 赖文忠 实习生 王圣）