群体性消费纠纷
第一时间到现场处置
今后，消费者若请求工商执法人员出现场的，12315接诉员应在受理后立即报请指挥中心值班领导审核决定，并将是否出现场或采取其他处理方式的决定告知消费者。
福建省工商局要求，对可能引发重大治安问题和群体性事件的消费纠纷，工商执法人员要反应灵敏，处置果断。发生多人消费纠纷，造成消费者人身伤亡或重大财产损失的消费纠纷，或分歧较大、争执激烈、可能导致矛盾进一步激化的消费纠纷时，指挥中心应当迅速下达现场处置指令，现场处置人员应在第一时间赶赴消费者所在地或事发地。
在消费纠纷调处工作中，工商执法人员发现轻微侵权行为时，应责令改正，予以劝告，施以行政指导；对不听从告诫，情节较轻的违法行为，可当场作出行政处罚；对涉嫌违反消费者权益保护法律法规问题严重的应及时取证，作初步调查后，可进行立案查处。
每起举报案件将建立档案
福建省工商局要求，各地12315台要建立能够及时有效地回应公众期待和消费者诉求的畅通渠道，广泛收集社情民意和消费市场信息，做到有诉必接
12315指挥中心要建立消费咨询答复检查考核机制，定期检查消费咨询服务录音记录，定期选择受理录音进行分析、讨论和点评，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。《意见》提出要加快应诉反应，对12315指挥中心分流的消费者申诉一般应在5个工作日内办结，举报一般应在15个工作日内办结，各地12315指挥中心可根据个案的实际情况指定更短的办理期限，超过规定期限未能办结的，要每5个工作日向指挥中心书面反馈办理进展情况一次，直至办结。
此外，对办结的每一件消费者申诉举报案件都要建立档案，存档资料包括受理记录单、转办单、调解书、反馈单、处罚决定书以及有关证据材料等，实现每一个消费者申诉举报案件可查询、可追溯。
