旅行社不能承担无限责任

   从大西南“夕阳红”旅游专列开水烫伤游客一案说起

　　今年6月27日，厦门市中级人民法院对3位老人在旅游专列上被开水烫伤，因而未能完成全部旅行的案子做出终审判决，基本维持了原判。
　　此案从发生到最终判决，历时两年，引发了三起复杂的官司，并在当地引起广泛关注。实际上，案子的胜诉或败诉并不重要，重要的是当事双方和所有关注过此案的人们，有了一次难得的普法、懂法和学法的机会。

　　开水烫人被迫中止旅行

　　事情还得从两年前说起。2001年6月初，厦门春辉旅行社组织的大西南“夕阳红”旅游专列载着近900名游客出发了。行程包括广西桂林、北海，越南下龙湾、河内等地，共计11天。
　　6月8日，在游完桂林后，专列开往广西边境城市凭祥。当晚8时30分左右，游客刘女士手持两杯刚烧好的开水在车厢内行走。这时，因有人横穿铁路，列车紧急制动，刘女士手中滚烫的开水向空中泼出，洒在了她的腿上和邻座另两位客人身上，3人都被烫伤。
　　专列上的医疗小组做了紧急处理后，得知当时凭祥白天的气温已达到36℃，对老人们伤口愈合很不利。正好列车前方停靠柳州，旅行社在征得3位老人和他们配偶的同意后，安排6人在柳州站下车，并到柳州铁路医院就诊。旅行社派一名导游陪同处理相关事宜。
　　6月13日，专列完成行程后准备返回厦门。此时，烫伤者伤势已趋平稳，自行要求出院跟专列一起返程。出院前，他们共同与铁路运输部门达成《旅客伤害事故最终处理协议书》，协议书上载明了事故经过和责任分析为“旅客意外伤害”，最终处理意见为：列车到柳州后及时将3位旅客送往中心医院治疗，治疗费3人合计3200余元，经协商给3位伤者一次性医疗补助费2500元，共计支付5700元，今后发生任何问题与铁路运输部门无关。
　　据春辉旅行社总经理马志强介绍，他们在烫伤事故发生后一直细心地处理善后，不仅派出一位很负责任的导游陪同在柳州，而且支付了期间发生的交通费、联系费、餐费及住宿费等费用，当烫伤游客及其配偶重返列车时，旅行社还送了鲜花水果以示慰问，通过列车广播站向全体团员报平安。大家都认为旅行社处理得很周到。

索赔矛头直指旅行社

　　令旅行社感到吃惊的是，专列返回厦门后，3对夫妻先后将旅行社投诉至厦门市老龄工作委员会、消费者协会、旅游局等处，而且不顾旅游质监所出具的“烫伤属旅游意外，旅行社一无违约、二无过错、三无过失”的处理意见，最终告上法庭。
　　他们认为，春辉旅行社没有出境游组团资格，因此旅游合同无效；旅行社没有为游客投保，应支付他们旅游安全人身保险金；旅行社只是为游客代购列车票，但其收取的票价超过了法定票价，应按多收的费用赔偿他们铁路意外伤害强制保险金；旅行社对3对夫妻未完成全部旅游构成违约，他们请假出去玩，却玩不成，期间花的时间是误工损失，旅行社应予赔偿；扣除从厦门到广西的旅游费用，其余费用应全部退还。
　　针对这些问题，一审法院总体上做出了有利于旅行社一方的判决，即春辉旅行社虽然没有出境游组团资格，但与其合作的4家广西旅行社具备中越边境旅游许可证，我国法律法规并未禁止有经营资格的企业间互相合作，共同完成境内外的旅游；3对夫妻与旅行社自愿订立了具有明显服务性质的旅游合同，该合同的格式符合国家旅游局管理发(2000)217号文件规定的《国内旅游组团合同范本》的通知，因此该合同应确认为有效合同；按照当时国家旅游局的有关规定，旅行社与太平洋保险公司订立有一份人寿保险团体保险合同，为客人投了旅游安全人身保险，被保险人包括这3对夫妻，未完成旅游项目系意外导致，不是旅行社违约，且不直接导致误工损失，旅行社在尽了协助索赔的义务后，游客应直接向保险公司索赔等等。但是，这种判决结果没有让原告满意。
　　在此后的二审和终审中，法院都基本坚持了这几条判决。如果这几条发生动摇，春辉旅行社面临的局面会很被动。但是，一审法院做出的“应酌情支持游客请求春辉旅行社退还多收未旅游景点费用”的判决，也让春辉旅行社很不服气。

矛盾缘何激化

　　一审判决后，其中两对夫妻和春辉旅行社不服，提出上诉。两对夫妻仍要求法院支持他们的全部诉求，最主要的理由是：他们是与旅行社订立的合同，应由旅行社理赔，而且仍然认为其与旅行社签订的合同为无效合同。
　　此案断断续续经过一审、重审和终审，几经周折，双方不断提供新的证据，细致到旅游专列与普通客运列车票价的不同、边境游需办理的证件及费用等。双方多次在法庭上唇枪舌剑，引经据典。被引述的法律法规条文和国家旅游局的文件多不胜数，在记者手中的一大堆材料中，仅厦门市中院做出的判决书就有17页之多。
　　此案在厦门当地引起了广泛的关注和争论，多家媒体进行了报道，大家的意见五花八门，分歧很大。官司打到此时，当事人已经骑虎难下，非要通过法院弄个明白不可了。实际上，每位游客的团款仅为3000元人民币左右，再扣除已发生的费用，涉及的金额并不大。旅行社根据合同，已经同意退还未旅游部分的费用，但在退还金额的计算标准上与游客产生分歧，其后的几次审理也胶着在这一问题上。
　　据记者了解，春辉旅行社是厦门市规模较大的旅行社之一，口碑一直很好，组织过多次大规模的旅游专列，参加过的老年人一般都能满意而归。该社1998年在全国旅行社行业中第二家通过ISO9001国际质量认证，1999年、2000年进入全国旅行社双百强，总经理马志强现在还是福建省旅行社协会副会长。

走上理性维权之路

　　记者手中有一份春辉旅行社的“专列旅游注意事项”，每一次组织专列旅游都会张贴在车厢里。注意事项共16条，提醒游客在身体健康、饮食卫生、购物等方面需注意的问题，其中第15条特别提到“列车在运行时，在车厢内行走的游客必须注意安全”。烫伤事故发生后，春辉旅行社马上在这条之后加上了“列车上打开水应特别小心，谨防烫伤。开水只能倒半杯，防止列车紧急刹车，颠簸溢出伤人”等几句话，以后他们的“专列旅游注意事项”中都有这几句话了。
　　据春辉旅行社的代理律师、厦门远大联盟律师事务所律师颜云青介绍，一般情况下，约束人们行为的标准是道德，然后才是法律手段。他认为这个案子的基本事实非常简单，关键问题只有一个：旅游合同是否有效？如果有效，当事双方是否尽到了履行合同的义务？说得绝对一点，烫人事故与旅行社一点关系都没有，此事的发生都非双方故意，刘女士在开行的列车内端着开水走动，其行为本身是有过错的。在这种情况下，退一步海阔天空，此案通过调解本来完全可以解决。
　　颜云青律师说，此案属旅游合同纠纷，向保险公司的索赔应由游客直接接洽，如保险公司不赔，可以将其告上法庭。状告旅行社的做法不仅难以得到合同约定之内的赔偿，还耽误了宝贵的时间。此事发生后，保险公司已基本认可做适当赔偿，但烫伤客人在柳州治疗期间发生的费用收据没有带回厦门，赔偿一直没能履行。如今，案子经过几次审理已过去两年，很可能已超过了民事合同索赔的有效期限，游客再回过头来向保险公司索赔已很难。
　　刘女士等游客一再坚持自己是与旅行社签订的旅游合同，出了问题应由旅行社理赔的做法，耽误的是自己的时间，影响的是自己的权益。
　　旅行社是各种旅游要素的组合者和代客采买者，但并不能因此就要承担旅行中各个环节可能出现的风险。有经验的旅行社多会与游客签订一份比较详尽的合同，明确各自的权利及义务。在此案中，春辉旅行社与游客签订的合同中有明确条款约定已出现的情况，但法院的最终判决还是或多或少体现了对消费者这一“弱势群体”的倾斜。
　　我们不能就此认定游客是恶意投诉，多数情况下他们确实认为自己有理：行程没有全部走完，旅行社为什么要扣除全程专列车费？没有去越南，怎么还要扣除出境旅游通行证、卫检证、审批、口岸等费用？
　　实际上，这些已发生的费用应如何处理在合同上已有明确规定，但游客当事人没有认真阅读旅游合同、专列上的游客须知、保险公司的赔偿条款，也就不十分清楚各方的权利和义务，出现一误再误的情况。
　　在我国相关法律法规尚有许多不健全的情况下，不少消费者维权的知识还很不够。法律意识增强是好事，但手段、目的应合理合法，这样才能最大限度保障自己的利益。实际上，闹上法庭是一种成本很高的解决办法。厦门一案拖了两年，几次审理结果虽有出入，但金额相差不过几百元，而法院受理费、当事人取证费以及律师代理费等费用，则远远高于此数字。