记者 吴越 周楠 唐烨 杜晨薇
  “要敲开年轻居民的大门不容易，走进他们的‘心门’更不容易。”华东理工大学社会学系教授唐有财从事基层治理调研多年，越发感觉居委会这个耳熟能详的组织，在新时代面临着种种新挑战。
  老年居民更依赖熟悉的环境，平时进出打打招呼，久而久之和居委干部也就熟络了，有什么事也习惯给居委打电话或是直接上门。但年轻人不一样，有人觉得自己和居委“交集不多”，也不太愿意去了解、参与社区活动。面向他们开展群众工作，靠“刷脸”有点难。
  微信群、社区通等线上工具的普及渐渐破除了这层“屏障”。记者走访的20个社区，都建立了如楼道群、业主群、物业沟通群、兴趣爱好群等各式各样的群组，带来了更广泛的信息传播和“你来我往”的即时反馈。这也对基层干部的综合素质提出了更高要求。
  “用好线上工具是开展工作的一种方式，‘四百大走访’的本质是贴近群众、服务群众，哪怕一时没走进家门，我们也可以想办法把人吸引出来。”在不少居委干部看来，归根结底还是要围绕不同人群的所思所想、所求所急，创新工作方法，形成议事规则和相关机制。
  用好线上工具，倾听心声
  “门难进，人难见”，是浦东新区陆家嘴街道仁恒居民区走访过程中遇到的问题。居民区党支部书记唐佳说，小区居民格外注重隐私，居委干部没来由地去敲门，会被视为打扰。
  “最好是结合一些节假日开展活动的契机，和居民聊上了再详细询问还有什么需求。”比如上个月重阳节，社区组织了敬老活动，邀请老年人参与游戏、展示自己，参与人数就有100多人，他们大多还参加过社区老年运动会、年底表彰会等。通过建立各类活动微信群，居民区重点关注“一老一小”，不定期发布各类亲子体验、科普、文体活动，与居民家庭增进联系。
  “人难见”也是虹口区嘉兴路街道瑞虹新城面临的挑战。天虹居民区党总支书记刘懿静的破题方法，是建立社区“会客厅共创群”“社群大联盟群”“居民楼组群”“瑞虹兴趣社群”等系列群组，从中挖掘、发动社区能人达人，在这些“带头人”的帮助下广泛征集居民对社区服务、社区管理、社区活动等方面的意见建议。
  位于虹关路178号的天虹会客厅开放以来，经常举办邻里茶会，参与居民中不乏长者。不久前，茶艺社群的主理人在与老人交谈时，听到一位阿姨提出希望会客厅的厕所增设无障碍设施，立马记在心里，并在微信群中收集大家的想法。汇总的建议很快交到居民区党总支。目前，会客厅无障碍厕所改造装修正在进行中，完成后将对行动不便的老人更加友好。
  社区达人能人发起邻里茶会、暖冬市集、家庭教育分享等贴近居民需求的社区活动后，一个个微信群变得更加活跃。“我们通过线上渠道快速触达更多居民，听到不少平时工作忙碌居民的心声，一定程度上解决了过去走访时间难协调的问题。”刘懿静说。
  微信群也让多元社区融合度更高了。仁恒居民区4000多常住人口中，一半以上来自美、德、日、法、新加坡等国，以及港澳台地区。近年来，居委积极邀请境外人士参与小区各种事务，陆续有13位外籍人士当选小区居委会委员。“洋委员工作室”微信群里，大家也会针对外籍居民家庭提出的各类疑问进行解答，“周边有哪些服务设施，节日准备怎么过，他们都会热情交流。”唐佳介绍，群里还会发起了解中国文化的活动，邀请“洋委员”们带着家人一起包粽子、饺子，做月饼，共度中国传统佳节。
  信息量大、触及人群多，交流很方便，这是居委干部对微信群共同的使用感受，但大家也都提到了群里出现的“尴尬时刻”。有时，一句牢骚能引出一连串的抱怨，情绪发泄盖过了理性讨论。“这个时候，我们到底要不要发声？怎样回应才有效？”类似困惑仍困扰着居委干部。如何更好地使用线上工具这把“双刃剑”，提升媒介沟通素养和能力，仍是需要思考的课题。
  走进千家万户，回应心声
  线上沟通，起到的是发现线索、收集意见的作用，真正要推动矛盾解决，不是“脸熟”就行，要拿出真功夫啃“硬骨头”。居委干部都说，遇事不推，用脑用心，才能解决问题。
  黄浦区瑞金二路街道茂名居民区地处衡复风貌区，老里弄、老大楼多，不少是历史保护建筑。这里房价不便宜，但是有年月的老房子，生活设施不完善，很难跟商品房比。茂名居委会主任郑功杰知道，居民的主要诉求集中在居住环境改善，家里有什么事，第一反应都是找居委。“比如房屋漏水，一般小区居民会先找物业，而我们这里的居民都是直接找居委会。我们不能说这是物业的问题，就坐在办公室帮居民打电话叫物业吧。”“朝南坐”的想法和态度不能有，上门查看是必须的，了解情况后再协调物业一起想办法解决。
  面对小区修缮改善的大事，居委干部更要做好协调工作。房屋修缮虽是好事，但有的居民不愿意，嫌作业噪声大；有的居民对老大楼有感情，担心修缮时会损坏建筑。“调研走访是化解心结的最好方式。”在了解居民顾虑和意见后，茂名居民区在居民中选出了一位懂工程项目的居民代表，牵头成立居民监督小组。小组会监督修缮中噪音扰民或者不文明施工现象，同时对修缮的质量、重要部件的保护情况等进行监督。“一旦发现问题，牵头居民就会向居委会反映，我们马上协调解决。”郑功杰说。
  家宅遭窃率居高不下，外来车辆长期鸠占鹊巢，12345投诉举报不断……这是宝山区杨行镇香逸湾居民区曾经发生的事情。为了把居民意见建议转化为小区“施工图”，居民区党组织通过建立各年龄层业主组成的监督委员会，并不断提升其“发言权”“打分权”，让“爱提建议的人”成为参与社区治理的积极行动者。
  “暖百家心，首先要做到公开公正透明，把所有业主的利益放在心上。”居民区党总支书记周玉凤说，以往小区维修基金和公共收益的“公账”算不清，总会引发矛盾。在业主监督委员会介入后，成员开始监督专项维修资金的使用和增值保值，查看物业交给业委会的工程单，参与小区里每一个维修项目开支的审批，并在必要时提出质疑。有了质疑，就要开会研究讨论，看上去是增加了社区干部的工作量，但周玉凤觉得，把事情理清楚、让居民都信服，以后工作开展才更有底气。
  有的居民擅表达，但“沉默的多数”怎么办？“聚集特殊人群落实帮扶关爱措施”正是普陀区石泉路街道陆家宅第一居民区党总支“四百大走访”的一项重要内容。
  了解到独居老人容易产生孤独情绪，居民区党总支在街道助力下，创新启用“一键呼叫系统平台”，为老年人提供智能陪护。只要语音呼叫，邓阿婆就能马上联系到平台工作人员，还能听音乐跟着视频学习广场舞。更让她惊喜的是，女儿也在手机上绑定了这个平台系统，两人可以随时视频通话聊天。截至目前，辖区内147户老人家中已安装了“一键呼叫系统平台”，视频通话、语音提醒、一键直呼等功能进一步缩短了为老服务的空间距离。
  优化处置机制，拥抱心声
  采访中，不少基层干部提到，有些居民在线上线下渠道反映的问题他们也都清楚，但什么时候能真正解决“不确定”。不断完善的议事机制和更多力量参与的闭环处置机制或许是关键。
  坐落于苏州河畔的中远两湾城是上海内环内体量最大的商品房小区，拥有高楼96栋，居民11599户，常住人口约5万。随着小区建成年数越来越长，很多楼栋出现了电梯门关不上、骤降、运行时厢体晃动严重等故障，给居民生活带来极大不便，且存在安全隐患。自2021年起，中远两湾城第三居民区党总支便以换梯这一民生实事为突破口，以协商议事办事的“吃螃蟹第一人”147号楼为鉴，探索形成并运用楼事楼议“小型业主会”议事机制，推进高楼换梯。从“换梯工作法”1.0版到换梯决策全流程步骤化的“换梯工作法”2.0版，居民满意度进一步提高。
  今年第二批主题教育启动以来，居民区党总支广泛践行宜川“丈量工作法”，全面投入“四百大走访”，由“块长”分片包干，带着感情去敲门，摸清居民在换梯方面的诉求和意见建议。同时，积极依托“红色议事厅”搭建协商平台，联系业委会委员、业主代表、物业公司、街道房管办、司法所等相关部门和单位多次召开“换梯工作专题会议”。在街道房管办、司法所等部门指导下，归纳形成“三大环节10个节点”的楼事楼议“小型业主会”的“换梯工作法”。
  如今，居民区的大多数楼栋已能成熟运用楼事楼议“小型业主会”议事机制，启动换梯的楼栋比例达到九成。中远两湾城4个居民区现都推广运用这一议事机制，换梯工作呈现“加速度”。截至今年10月，小区206部电梯中，170部正在推进换梯，其中83部已完成。
  在宝山区，诞生于2017年的智能治理系统“社区通”也不断迭代更新，通过开设人民信箱、左邻右舍、议事厅、@居（村）委会等功能板块，全天候地向居（村）民征求意见，充分采集社情民意，实现与居（村）民的充分对话，同时采取“居民打钩”机制、构建“议事协商操作链”等方式，将党建引领、投票、协商的机制要素融入其中。宝山区民政局副局长高丹说，通过改善问题处置闭环机制，“社区通”建立了“发现问题—跟踪问题—对接群众—处置问题—督办问题—解决问题—反馈情况—满意度评价”的工作闭环，“群众问题进入问题跟踪系统后会自动形成问题档案，自动记录处置全流程。”
  “基层治理效能提升，需要更好地实现人和事的有机匹配，因此要建立基于不同场景和问题的回应处理机制。这也是基层减负的‘后半篇文章’要回答好的问题。”唐有财说。